MADIUN, Wartajatim.id – Pelayanan kereta api bukan sekadar menjual tiket dan memberikan informasi keberangkatan. Petugas di garda terdepan juga dituntut mampu menangani keluhan dengan profesional, berkomunikasi secara efektif, serta memberikan pelayanan yang ramah dan setara kepada seluruh pelanggan, termasuk penyandang disabilitas.
Komitmen tersebut diperkuat PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 7 Madiun melalui kegiatan Pembinaan Frontliner yang berlangsung selama dua hari, Kamis–Jumat (22–23 Oktober 2026), di Aula Lantai 2 Kantor KAI Daop 7 Madiun.
Puluhan petugas Customer Service On Station (CSOS) dan Ticket Officer dari berbagai stasiun di wilayah Daop 7 Madiun mengikuti pembinaan yang berfokus pada peningkatan kompetensi, profesionalisme, dan kesetaraan pelayanan.
Kegiatan tersebut dihadiri Manager Angkutan Penumpang (Angpen) Daop 7 Madiun, Asih Purwati, beserta tim, serta Tim KAI Wisata. Sejumlah materi diberikan untuk memperkuat kesiapan petugas dalam menghadapi kebutuhan pelanggan yang beragam, mulai dari penanganan keluhan hingga pengenalan bahasa isyarat dasar.
Manager Humas KAI Daop 7 Madiun, Tohari, menegaskan bahwa petugas frontliner memegang peranan penting dalam membentuk pengalaman pelanggan karena berinteraksi langsung dengan masyarakat setiap hari.
“Frontliner adalah wajah utama pelayanan PT KAI. Melalui pembinaan bertahap ini, kami ingin memastikan setiap petugas CSOS maupun Ticket Officer tidak hanya memiliki keterampilan komunikasi yang prima, tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan setara bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk pelanggan penyandang disabilitas,” ujar Tohari,Sabtu (24/10/2026).
Menurutnya, peningkatan kompetensi petugas menjadi bagian penting dalam menjaga kualitas pelayanan. Tidak hanya dituntut menguasai prosedur kerja, petugas juga perlu memiliki kemampuan komunikasi, kesabaran, dan empati ketika membantu pelanggan.
Salah satu materi utama dalam pembinaan tersebut adalah Handling Complaint Program, yakni pelatihan penanganan keluhan pelanggan.
Melalui materi ini, peserta dibekali pemahaman mengenai jenis dan penyebab keluhan, cara merespons komplain secara tenang, serta langkah penyelesaian masalah secara efektif dan profesional.
Petugas juga mempelajari metode LAST, singkatan dari Listen, Apologize, Solve, dan Thank. Metode tersebut menekankan empat tahapan dalam menangani keluhan, yakni mendengarkan persoalan pelanggan dengan saksama, menyampaikan permohonan maaf secara tepat, mencari solusi, serta mengucapkan terima kasih atas masukan yang diberikan.
Pendekatan tersebut diharapkan membantu petugas menghadapi keluhan secara lebih terarah, tanpa memperkeruh situasi atau menimbulkan kesalahpahaman baru.
Dalam pelayanan transportasi publik, kemampuan menangani komplain menjadi salah satu aspek penting. Pelanggan membutuhkan penjelasan yang mudah dipahami, informasi yang jelas, serta bantuan yang sesuai dengan persoalan yang dihadapi.
Karena itu, petugas diharapkan tidak hanya mampu menyampaikan informasi, tetapi juga memberikan respons yang santun dan berorientasi pada penyelesaian masalah sesuai ketentuan perusahaan.
Perhatian terhadap pelayanan inklusif menjadi salah satu sorotan dalam pembinaan kali ini. KAI Daop 7 Madiun membekali para peserta dengan pelatihan bahasa isyarat dasar untuk membantu komunikasi dengan pelanggan penyandang disabilitas rungu.
Pembekalan ini diharapkan dapat meningkatkan kesiapan petugas ketika memberikan informasi maupun bantuan kepada pelanggan yang memiliki kebutuhan komunikasi berbeda.
Pelayanan yang inklusif tidak cukup hanya dengan menyediakan akses terhadap fasilitas transportasi. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan bantuan secara tepat juga menjadi bagian penting dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang setara.
Melalui pelatihan tersebut, KAI Daop 7 Madiun berupaya menumbuhkan kepekaan petugas agar setiap pelanggan memperoleh pelayanan yang menghargai kebutuhan dan kondisi masing-masing.
Tohari menambahkan, pelayanan inklusif merupakan fondasi penting dalam menciptakan pengalaman perjalanan kereta api yang aman, nyaman, dan menyenangkan bagi semua orang tanpa terkecuali.
Dengan peningkatan kompetensi tersebut, petugas diharapkan semakin siap menghadapi berbagai situasi pelayanan, termasuk ketika berinteraksi dengan pelanggan yang membutuhkan dukungan komunikasi khusus.
Selain keterampilan komunikasi dan penanganan keluhan, pembinaan juga menghadirkan materi Beauty and Handsome Class yang mencakup tata rias, kerapian diri atau grooming, serta kesopanan dan etika berperilaku atau manner.
Materi ini diberikan untuk menunjang penampilan dan profesionalisme petugas selama menjalankan tugas di stasiun.
Penampilan yang rapi menjadi salah satu unsur pelayanan, tetapi profesionalisme juga tercermin dari sikap ketika menyapa pelanggan, menjaga tutur kata, memberikan informasi, serta menunjukkan kesediaan membantu saat dibutuhkan.
Kombinasi antara keterampilan teknis, komunikasi yang baik, dan sikap profesional diharapkan dapat mendukung kualitas interaksi petugas dengan pelanggan.
Rangkaian pembinaan diawali dengan pretest untuk mengukur pemahaman awal peserta. Selanjutnya, para peserta mengikuti materi pelatihan yang dirancang untuk memperkuat pengetahuan dan keterampilan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.
Dalam sambutan pembukaannya, Manager Angkutan Penumpang Daop 7 Madiun, Asih Purwati, berpesan agar seluruh peserta mampu memahami dan menerapkan materi pembinaan secara konsisten ketika bertugas di lapangan.
Dengan demikian, kegiatan tersebut diharapkan tidak berhenti sebagai pelatihan formal, tetapi dapat memberikan dampak nyata terhadap kualitas pelayanan di stasiun.
Melalui sinergi bersama KAI Wisata, KAI Daop 7 Madiun berharap pembinaan ini dapat memperkuat kompetensi petugas frontliner, terutama dalam menghadapi keluhan pelanggan, meningkatkan kualitas komunikasi, dan memberikan pelayanan yang lebih inklusif.
Upaya tersebut sekaligus menjadi bagian dari komitmen perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan transportasi kereta api bagi masyarakat.
Manager Humas KAI Daop 7 Madiun, Tohari, menegaskan bahwa pelayanan yang baik harus dapat dirasakan oleh seluruh pelanggan tanpa terkecuali. Karena itu, peningkatan kemampuan petugas perlu berjalan beriringan dengan penguatan empati dan kesadaran untuk memberikan layanan yang setara.
Semangat perusahaan melalui tagline “Semakin Melayani” diharapkan tidak sekadar menjadi slogan, melainkan diwujudkan dalam tindakan nyata saat petugas menjalankan tugasnya setiap hari.
Pada akhirnya, kualitas pelayanan bukan hanya tentang seberapa cepat urusan pelanggan diselesaikan, tetapi juga bagaimana petugas memberikan informasi yang jelas, merespons kebutuhan secara tepat, dan membuat setiap pelanggan merasa dihargai.
Melalui pembinaan berkelanjutan, KAI Daop 7 Madiun berupaya memperkuat pelayanan yang ramah, profesional, dan inklusif demi mendukung perjalanan kereta api yang semakin nyaman bagi seluruh lapisan masyarakat.(Dk)
